供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從提升運營到重新定義行業(yè)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型幾乎已經(jīng)是如今所有企業(yè)的共識，智慧水務(wù)也推動著供水行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大量具有遠見卓識的供水企業(yè)投身其中。那么什么是真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型?供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型?圍繞這些問題，本文進行了討論分析，分享給讀者思考。

對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的供水企業(yè)來說，可能正在籌備或者已經(jīng)更換智能水表，甚至“智能水表”這個類別內(nèi)已經(jīng)完成更新?lián)Q代;可能已經(jīng)擁有了自己的數(shù)據(jù)處理中心——來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)或者智慧水務(wù)的先行者，可以通過機理模型和數(shù)理模型分析水廠、管網(wǎng)的運行狀況，自動完成預(yù)警工作;可能已經(jīng)有智慧客服來提供簡單的客戶服務(wù)，擁有自己的媒體社群，能夠快速傳遞停水繳費等數(shù)字信息，甚至兼具實體和虛擬機器人——

但是，這些并不代表著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，即使擁有最具數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新的設(shè)備或者產(chǎn)品，也并不一定能夠成功實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

數(shù)字技術(shù)只是關(guān)鍵之一，更關(guān)鍵的是如何使用數(shù)字技術(shù)。供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心在于利用技術(shù)改變甚至重塑企業(yè)與用戶、員工以及產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不只是“提升運營的必需品”或者“解決問題的工具箱”，更是“重新定義業(yè)務(wù)甚至行業(yè)的機會”。

提升運營的必需品

智慧水務(wù)背景下，供水企業(yè)基于內(nèi)外驅(qū)動力開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型。外部驅(qū)動力為其他行業(yè)廣泛數(shù)字化的影響、政府政策法規(guī)以及生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展要求，內(nèi)部驅(qū)動力來源于企業(yè)對提高運營維護效率，降低資本支出和改善客戶服務(wù)的需求。

初始的數(shù)字化嘗試往往傾向于引入其他行業(yè)同類業(yè)務(wù)中已經(jīng)成熟的數(shù)字業(yè)務(wù)，而數(shù)字技術(shù)與供水業(yè)務(wù)的結(jié)合不夠深入，因此，這一階段數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的效益更多來源于技術(shù)本身帶來的優(yōu)勢——例如提高效率、降低錯誤率等。

對應(yīng)到具體供水企業(yè)的智慧水務(wù)發(fā)展中，可以解釋為什么供水企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型多數(shù)從智慧客服起步，甚至在智慧水務(wù)概念尚未風(fēng)靡之時，客服端的數(shù)字化就已經(jīng)開始。首先，智慧客服在電子商務(wù)等數(shù)字化程度較高的行業(yè)中已經(jīng)快速發(fā)展，基于數(shù)字化技術(shù)對業(yè)務(wù)的簡化能力，圍繞用戶的線上業(yè)務(wù)模式可以快速建立。其次，關(guān)注用戶體驗和提升用戶滿意度也是供水行業(yè)的特性。通過這種方式，數(shù)字化技術(shù)也初步引進到管網(wǎng)、水廠等其他業(yè)務(wù)之中。

不可否認，初期數(shù)字技術(shù)的粗放引入一定程度上推進了供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是這一階段的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還停留在表層，尚未真正為供水企業(yè)解決難題。

解決問題的工具箱

過渡到智慧水務(wù)概念興起的階段，供水企業(yè)數(shù)字化開始圍繞解決問題推進。

作為重要標(biāo)志之一，智能水表率先引發(fā)了熱潮。智能水表圍繞“降低產(chǎn)銷差”打造，一經(jīng)推出便備受推崇;針對管網(wǎng)爆管問題，供水企業(yè)建立了智慧管網(wǎng)系統(tǒng)，通過實時在線數(shù)據(jù)處理實現(xiàn)了對爆管的預(yù)警，減少了爆管帶來的漏損和停水事故;針對水廠降本增效的需求，智慧水廠應(yīng)運而生，從智能加藥、智能曝氣到無人工廠，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的成果不斷涌現(xiàn)。圍繞企業(yè)需求引入數(shù)字技術(shù)，隨著數(shù)字技術(shù)和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，企業(yè)新的目標(biāo)需求產(chǎn)生，企業(yè)需求和數(shù)字技術(shù)在這種循環(huán)中相互促進，智能水表、智慧管網(wǎng)和智慧水廠等一系列對傳統(tǒng)供水業(yè)務(wù)的數(shù)字化技術(shù)革新得到發(fā)展，造就了當(dāng)前智慧水務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀。

在這種觀念下，數(shù)字化作為“解決問題的工具箱”存在。但是，哆啦A夢的口袋并不能改變大雄。如同我們一開始討論的那樣，真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是利用技術(shù)改變甚至重塑企業(yè)與用戶、員工以及產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系。

不過，隨著對數(shù)字化轉(zhuǎn)型更加深入的理解和技術(shù)機遇的出現(xiàn)，對于走在智慧水務(wù)前列的企業(yè)而言，變化正在發(fā)生。

重新定義業(yè)務(wù)甚至行業(yè)的機會

用戶與供水企業(yè)之間的關(guān)系正在逐步改變

得益于數(shù)字技術(shù)，用戶與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密，因此企業(yè)與用戶關(guān)系需要重構(gòu)，對企業(yè)而言，用戶需要處于更加中心的位置，而不是產(chǎn)品或者服務(wù)，成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)對用戶的關(guān)注已經(jīng)到了前所未有的地步，不只是使用最新的數(shù)字技術(shù)提高用戶體驗，更要利用數(shù)字痕跡促使用戶的個性化需求得以被挖掘，進而推動業(yè)務(wù)模式甚至組織結(jié)構(gòu)的重塑。

這一變化在智能水表中也有所體現(xiàn)。傳統(tǒng)的供水行業(yè)僅僅被認定為是生產(chǎn)用水的公共事業(yè)單位，智能水表在這一背景下主要用途在于提高效率，降低產(chǎn)銷差，在新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型觀念下，智能水表被進一步應(yīng)用于用戶畫像的挖掘，服務(wù)能力得到提升，企業(yè)與用戶的關(guān)系發(fā)生變化，一些供水企業(yè)逐漸開始扮演市場化增值服務(wù)提供方的角色，供水也不再是企業(yè)唯一的服務(wù)。江西水務(wù)推行高品質(zhì)供水試點，利用數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)信息互聯(lián)和自動管護，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)了清單式、菜單式收費管理模式，根據(jù)用戶不同需求，給用戶提供了更多的選擇。

供水企業(yè)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)生改變

基于數(shù)字技術(shù)在業(yè)務(wù)中的深入結(jié)合，以及對用戶需求的深入挖掘，企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯需要重構(gòu)來達成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，隨著業(yè)務(wù)模式重構(gòu)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移擴張，最終整個產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)生改變。

用傳統(tǒng)行業(yè)概念來看，這種表現(xiàn)有兩個，一是供水企業(yè)吸收其他行業(yè)“為我所用”，達成主營業(yè)務(wù)的模式重構(gòu)，如利用數(shù)字技術(shù)分質(zhì)分時供水等，另一種是跨行業(yè)的擴張，如發(fā)展向其他行業(yè)提供智慧設(shè)備或者解決方案的能力、開拓家電維修市場等。實際上這是從傳統(tǒng)行業(yè)概念到數(shù)字時代產(chǎn)業(yè)生態(tài)概念的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變下傳統(tǒng)供水產(chǎn)業(yè)鏈正在產(chǎn)生新產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

首先，三大運營商、華為等通信科技企業(yè)成為供水企業(yè)的合作伙伴，阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也進入到智慧水務(wù)的建設(shè)中來，此外，大量供水企業(yè)開始建立數(shù)字科技力量，例如泉州水務(wù)集團與百度合作成立海絲埃睿迪;粵海水務(wù)集團投資控股深圳科榮等。一些水務(wù)集團的數(shù)字科技公司甚至并不局限于智慧水務(wù)的建設(shè)，而是同時提供工業(yè)等其他行業(yè)的智慧設(shè)備和解決方案。

其次，隨著政策導(dǎo)向以及智慧管網(wǎng)和智慧能源在水電燃氣等行業(yè)的發(fā)展，供水企業(yè)會與更多水電燃氣等行業(yè)發(fā)生橫向關(guān)聯(lián)，例如實施地下智慧管廊綜合建設(shè)等。

同時，基于上文提到的用戶關(guān)系改變帶來的新身份，通過數(shù)字技術(shù)的降本增效和需求挖掘能力，供水企業(yè)的市場增值服務(wù)生態(tài)方興未艾。例如，泉州水務(wù)通過搭建線上平臺對接居民需求和服務(wù)提供方，在家電、水電等維修、清洗服務(wù)開拓新的市場;提供保供服務(wù)，如愛心菜吧、線上農(nóng)貿(mào)市場、流動平價超市等，通過新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)提供了更多的市場價值和社會價值。

企業(yè)內(nèi)部的組織關(guān)系正在發(fā)生變化

數(shù)字化資源作為新的生產(chǎn)要素，其充分發(fā)展需要企業(yè)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)來協(xié)調(diào)。其一，數(shù)字技術(shù)總是處于飛速更新迭代之中，企業(yè)需要搭建能夠快速感知變化并作出響應(yīng)的組織，而數(shù)字技術(shù)又提供了組織模式改變的契機和能力基礎(chǔ);其二，數(shù)字技術(shù)深入到業(yè)務(wù)之中，最終將改變業(yè)務(wù)甚至行業(yè)邏輯，組織結(jié)構(gòu)也將因為業(yè)務(wù)邏輯的改變而發(fā)生調(diào)整，而調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)又將促進數(shù)字技術(shù)對行業(yè)模式的改變。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型中企業(yè)組織關(guān)系的變化，意味著企業(yè)動態(tài)能力的提升，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。對于供水企業(yè)來說，這一變化表現(xiàn)為跨部門組織的出現(xiàn)，傳統(tǒng)“部門”是先前組織關(guān)系產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)，“跨部門”則是新組織結(jié)構(gòu)的孕育。

例如，澳門自來水在2016年成立跨部門創(chuàng)新委員會，定期組織開展創(chuàng)新項目的研究，鼓勵所有部門和員工結(jié)合業(yè)務(wù)需求和互聯(lián)網(wǎng)科技，提出改進公司運營效率和效益的建議。江南水務(wù)通過數(shù)字化建立優(yōu)化了智慧組織架構(gòu)，構(gòu)建以服務(wù)為中心的組織形式，基于新的邏輯關(guān)系建立了服務(wù)保障體系和服務(wù)提供體系。其中，服務(wù)保障體系以生產(chǎn)調(diào)度中心為主，將人力、財務(wù)、設(shè)備、工程等通過數(shù)字化互聯(lián)互通進行集約化管理;服務(wù)提供體系將面向用戶的業(yè)務(wù)部門進行組合，組建服務(wù)調(diào)度中心，集約化業(yè)務(wù)“一部三中心”：營銷部、客服中心、計量中心、結(jié)算中心等。其他的一些企業(yè)，如廣州水投等，在進行智慧水務(wù)的建設(shè)過程中，也紛紛成立了跨部門組織，或多或少開始了企業(yè)內(nèi)部組織關(guān)系的重塑。

真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就產(chǎn)生在這些關(guān)系變化之中，“重新定義業(yè)務(wù)和行業(yè)的機會”已經(jīng)在路上。

小結(jié)

至此，我們不妨嘗試通過三個維度來看供水企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1 技術(shù)

數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用是數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能回避的，從這個維度來看，想要完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就要盡可能應(yīng)用最新的數(shù)字技術(shù)，當(dāng)然并不是不計成本的追求，但要完成基本的更新?lián)Q代，并且在企業(yè)發(fā)展過程中不斷地進行迭代，盡可能保持?jǐn)?shù)字技術(shù)的優(yōu)勢。相比于一步到位，持續(xù)優(yōu)化的方式可能更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

2 業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)的聚焦和擴張是轉(zhuǎn)型帶來的必然影響。

業(yè)務(wù)的聚焦在于主營業(yè)務(wù)模式的改變。結(jié)合用戶需求挖掘，利用數(shù)字技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)邏輯，無論是極致簡化還是建立新連接，最終主營業(yè)務(wù)模式發(fā)生數(shù)字化重塑。

業(yè)務(wù)的擴張包括橫向擴張和垂直擴張，橫向擴張是指對傳統(tǒng)概念下其他行業(yè)的整合，垂直擴張是指產(chǎn)業(yè)鏈上下游的整合。在數(shù)字化帶來的產(chǎn)業(yè)生態(tài)化影響下，連接增加，橫向整合出現(xiàn)新的機會，產(chǎn)業(yè)鏈也發(fā)生變化，垂直整合邏輯相應(yīng)改變，最終形成新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在業(yè)務(wù)模式的改變中，企業(yè)要善于把握機會，準(zhǔn)確梳理數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的產(chǎn)業(yè)邏輯，獲得更好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)位。

3 組織

數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)變化需要也必然會帶來組織的轉(zhuǎn)型變化。數(shù)字化時代的組織傾向于更高的自由度，以便更好地迎接數(shù)字化創(chuàng)新。這是由于數(shù)字化時代中，個人對于新事物的感知、學(xué)習(xí)和應(yīng)對效率遠遠超過集體，傳統(tǒng)的垂直組織架構(gòu)阻礙了企業(yè)響應(yīng)外部變化。

同時數(shù)字化時代擴展了辦公的時空性，居家辦公、碎片化時間辦公等工作模式開始出現(xiàn)，企業(yè)需要探索合適的組織結(jié)構(gòu)和組織方式，從而產(chǎn)生最大的企業(yè)效益。

業(yè)務(wù)的變化也需要組織結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)，隨著業(yè)務(wù)邏輯改變下的聚焦和擴張，組織也將基于新的邏輯完成轉(zhuǎn)型。數(shù)字時代最大的確定就是不確定性，因此，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，組織需要建立快速感知、響應(yīng)變化的動態(tài)能力。

最終，在上述技術(shù)、業(yè)務(wù)、組織方面協(xié)調(diào)發(fā)展的企業(yè)將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中占據(jù)前列，擁有更高的企業(yè)韌性。在物理學(xué)上，韌性代表吸收變形力的能力;心理學(xué)上，高韌性意味著在壓力的威脅下能夠頑強持久、堅韌不拔。對于企業(yè)來說，這里所指數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的韌性不僅僅局限于抵御金融風(fēng)險的韌性，也不僅僅局限于當(dāng)前數(shù)字時代的韌性，這種韌性是企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的全面的持續(xù)的企業(yè)韌性，在通過數(shù)字技術(shù)、業(yè)務(wù)、組織重塑的更加緊密、更加敏捷、更加多元化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，無論是面對“黑天鵝”還是“灰犀?！?，企業(yè)都擁有更強的生命力。

數(shù)字技術(shù)上看，不僅僅是在水務(wù)行業(yè)，在所有行業(yè)內(nèi)，足以顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等最新數(shù)字技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用還很少——但作為物聯(lián)網(wǎng)等最新數(shù)字技術(shù)的集大成者，無人駕駛汽車成熟意味著新一批數(shù)字技術(shù)將真正擁有改變世界的能力，2014年開始，谷歌、百度、華為等高科技企業(yè)紛紛置身于這場大戰(zhàn)之中。這同樣會改變供水行業(yè)的未來。如“造車”盛況一般，2017年起，阿里、華為、騰訊、百度等相繼入局智慧水務(wù)，可以說，新一代數(shù)字技術(shù)“未來將至”。

而相比數(shù)字技術(shù)本身，更重要的議題是，未來的供水場景會如何變化，供水企業(yè)與用戶、員工、政府的關(guān)系如何重塑，以及價值奇點下的產(chǎn)業(yè)新生態(tài)如何建立。不可否認其他行業(yè)會帶來一些先行經(jīng)驗，但更需要我們供水企業(yè)的行業(yè)智慧，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐中思考智慧水務(wù)的未來。