傅濤：供水服務(wù)的用戶思維——“挖井不忘吃水人”

“在社會(huì)生態(tài)中，弱小與卑微從來(lái)不是生存的障礙，傲慢才是?！?在6月21日舉辦的2017(第二屆)供水高峰論壇上，E20環(huán)境平臺(tái)首席合伙人、中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟理事長(zhǎng)、E20研究院院長(zhǎng)傅濤用《三體》里的這句話，引出了對(duì)供水行業(yè)發(fā)展的思考。他表示，供水行業(yè)需要有“挖井不忘吃水人”的用戶思維。面臨新時(shí)代、新趨勢(shì)，供水行業(yè)要不斷尋求新的發(fā)展路徑，突破天花板。傅濤強(qiáng)調(diào)，不管供水的事業(yè)有多偉大，都需要懷揣用戶的需求。

第二屆供水高峰論壇選擇在廣州舉辦，是因?yàn)閺V州自來(lái)水公司是中國(guó)單體最大的自來(lái)水服務(wù)公司，肩負(fù)著很多的行業(yè)責(zé)任，也面臨著很多的壓力和困難，是面臨挑戰(zhàn)最多的自來(lái)水公司之一，經(jīng)驗(yàn)和思考分享都將對(duì)行業(yè)有很深刻的影響。

從中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱“供水聯(lián)盟”)活動(dòng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，能夠感受到供水行業(yè)越來(lái)越重視自身的發(fā)展。以前，供水聯(lián)盟的活動(dòng)都是小范圍的交流會(huì)，從去年開(kāi)始，聯(lián)盟將活動(dòng)范圍由交流會(huì)擴(kuò)大到論壇，在濟(jì)南舉辦了首屆供水高峰論壇。今年是供水高峰論壇的第二年，參會(huì)人數(shù)也不斷增多，圈子話題變成了行業(yè)的活動(dòng)，這是供水行業(yè)值得欣慰的現(xiàn)象。傅濤強(qiáng)調(diào)，中國(guó)有一句古話叫“吃水不忘挖井人”，供水行業(yè)應(yīng)該有反向思維“挖井不忘吃水人”，應(yīng)該心存感恩和敬畏。

市政供水服務(wù)的三大基本特性

供水行業(yè)是市政公共事業(yè)中最關(guān)鍵的行業(yè)，那么供水行業(yè)的特點(diǎn)是什么?

首先，供水行業(yè)是公共服務(wù)行業(yè)。供水是最基礎(chǔ)的公共服務(wù)，重要性、不可替代性是排在所有公共服務(wù)之前的。

其次，供水行業(yè)具有市政性。供水行業(yè)是市政公共設(shè)施的代表性行業(yè)，地方人民政府作為責(zé)任主體，注定是地域分割的，不像電力行業(yè)和鐵路行業(yè)屬于國(guó)家級(jí)公共設(shè)施，但是屬于國(guó)家壟斷行業(yè)。這種背景之下屬于地方市政事權(quán)，責(zé)任是分散的，服務(wù)碎片化。地方政府遠(yuǎn)沒(méi)有中央政府發(fā)展迅速，資金是受限的，這也推動(dòng)地方政府要在新的層面上考慮供水行業(yè)的未來(lái)。

第三，供水行業(yè)具有經(jīng)營(yíng)性。供水行業(yè)實(shí)際上是經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)，由發(fā)改委的價(jià)格部門(mén)來(lái)管理，行業(yè)本身是面向用戶直接供應(yīng)的，這與燃?xì)?、公交等行業(yè)相似，但又與污水、垃圾等其它管理設(shè)施有所不同。

這些特點(diǎn)也是供水行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，15年的供水產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化進(jìn)程就是公共服務(wù)逐漸外部化的過(guò)程。

供水行業(yè)現(xiàn)狀與危機(jī)：正從政府的價(jià)值視角、政治視角中淡出

傅濤指出，市政改革實(shí)際上是從供水行業(yè)開(kāi)始的，遺憾的是，我們發(fā)現(xiàn)，發(fā)端于供水行業(yè)的改革進(jìn)程已經(jīng)與供水漸行漸遠(yuǎn)。市場(chǎng)化改革的重心正逐步從供水行業(yè)調(diào)整到了污水處理和垃圾處理以及水體修復(fù)等行業(yè)。

其次，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體中，很多市場(chǎng)主體不是供水，企業(yè)的主業(yè)大部分不是在供水領(lǐng)域，而是在市政污水領(lǐng)域。環(huán)保產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從2008年的新興戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)發(fā)展為未來(lái)的支柱產(chǎn)業(yè)，而供水行業(yè)的價(jià)值似乎在逐步被淡忘。傅濤表示，環(huán)境產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)絕塵而去，供水行業(yè)好像仍然在原點(diǎn)論道。

回顧近兩年供水行業(yè)的市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)基本都是在體系之內(nèi)的，今年的政府工作報(bào)告，沒(méi)有涉及到供水行業(yè)的內(nèi)容，這說(shuō)明行業(yè)正從政府的價(jià)值視角、政治視角中淡出。傅濤由此指出，是行業(yè)出了問(wèn)題還是政府出了問(wèn)題?

世界在變，中國(guó)在變：供水產(chǎn)業(yè)進(jìn)慢則退

傅濤在每一次論壇的發(fā)言中總會(huì)強(qiáng)調(diào)中國(guó)的變革，他指出，全國(guó)都在重新構(gòu)架一個(gè)新的體系，班子重組、政府結(jié)構(gòu)的調(diào)整等等。在這個(gè)大背景下，供水行業(yè)將扮演什么樣的角色?是否需要重新思考行業(yè)的位置?傅濤強(qiáng)調(diào)，在社會(huì)變化迅速的前提下，供水行業(yè)進(jìn)慢則退。

新時(shí)代：外部變革的趨勢(shì)——互聯(lián)網(wǎng)化、資本化、生態(tài)化

那么我們所處的時(shí)代背景是怎樣的?傅濤指出，互聯(lián)網(wǎng)化、資本化、生態(tài)化的變革，對(duì)供水公司來(lái)講是不可回避的變革。

首先，供水行業(yè)很難躲開(kāi)資本話題。在PPP大熱的背景下，現(xiàn)在任何財(cái)政資金的投資都考慮PPP模式，保證價(jià)格能夠覆蓋投資結(jié)構(gòu)。

資本化，無(wú)處不在，資本化的空間已經(jīng)覆蓋了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的很多要素。現(xiàn)在國(guó)家把生態(tài)資源作為政府考核的基本要素，如水資源可以交易，二氧化碳排放可以交易。供水行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)由資產(chǎn)變成資本的歷程，資本化是一個(gè)大趨勢(shì)，就是所有企業(yè)的價(jià)值包括人力資本都不再是人力資源，它都成為一個(gè)資本?，F(xiàn)階段，供水行業(yè)原來(lái)的資產(chǎn)也正在發(fā)生變化，比如對(duì)設(shè)備進(jìn)行融資租賃。供水行業(yè)本身有非常好的現(xiàn)金流，有非常好的通道關(guān)系，正在被資本識(shí)別。傅濤強(qiáng)調(diào)，這時(shí)候，如果行業(yè)不懂資本語(yǔ)言，就會(huì)被資本冷落。

第二，互聯(lián)網(wǎng)化也對(duì)供水行業(yè)帶來(lái)沖擊。互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展讓原來(lái)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，以及世界的規(guī)律在發(fā)生巨大的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，我們發(fā)現(xiàn)，世界上每一粒沙子都可以有一個(gè)獨(dú)立的IP，每一個(gè)設(shè)備、每一個(gè)服務(wù)都可以成為一個(gè)被標(biāo)識(shí)的環(huán)節(jié)。以前許多行業(yè)是大眾化市場(chǎng)，但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓每一個(gè)終端能夠獨(dú)立地表述自己的觀點(diǎn)，參與價(jià)值鏈共建，讓小眾服務(wù)成為可能。

第三，生態(tài)化。進(jìn)入生態(tài)社會(huì)以后，所有的產(chǎn)業(yè)上下游都是共同創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的體系，水務(wù)鏈條在融合，水利和供水在融合，污水與供水融化，供水已經(jīng)很難獨(dú)善其身。供水公司都涉及到污水，污水也涉及到原水，原水也涉及到供水，很多給供水公司提供服務(wù)的技術(shù)公司也不是簡(jiǎn)單的乙方公司，也有一個(gè)獨(dú)立的價(jià)值空間，所有的政策都是指向整個(gè)大水務(wù)產(chǎn)業(yè)，這是一種融合。另外也有通道融合，我們有社會(huì)的各種通道，例如收費(fèi)，都可能產(chǎn)生新的價(jià)值。

傅濤總結(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)化、資本化、生態(tài)化的變革，供水行業(yè)很難躲得過(guò)，也構(gòu)成了生態(tài)文明下新的要素組成。”

供水行業(yè)變革的行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素

供水行業(yè)本身有幾個(gè)具體的變革。首先，依法行政：地方政府的行政權(quán)力裝進(jìn)籠子。地方政府是供水行業(yè)的衣食父母，政府的改革方向、行政體制的改革方向，直接影響了供水的服務(wù)模式和生存形態(tài)。地方政府的行政權(quán)裝進(jìn)籠子以后，行業(yè)需要重新思考與政府的行政關(guān)系;第二，生態(tài)環(huán)境價(jià)格走高成為常態(tài)。資源費(fèi)作為供水成本，不能及時(shí)體現(xiàn)在終端;第三，PPP大資本時(shí)代來(lái)臨。政府直投資金的走向發(fā)生調(diào)整，原來(lái)的模式在未來(lái)走不通了;第四，銀行利率下行，供水的資本價(jià)值凸顯。水務(wù)作為環(huán)境產(chǎn)業(yè)的部分，凝聚巨大資本預(yù)期，引發(fā)供給側(cè)改革;第五，基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)化沖擊。比如，現(xiàn)在比較流行的摩拜單車(chē)、OFO單車(chē)等等，已經(jīng)可以預(yù)見(jiàn)自行車(chē)服務(wù)的免費(fèi)化。未來(lái)還會(huì)有更多基礎(chǔ)公共服務(wù)將免費(fèi)化。供水作為基礎(chǔ)服務(wù)，未來(lái)一方面要渴望服務(wù)價(jià)格的上漲，一方面要面臨基礎(chǔ)服務(wù)的免費(fèi)化趨勢(shì)。

供水行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

在大勢(shì)背景下，我們要看到產(chǎn)業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前，優(yōu)質(zhì)供水市場(chǎng)已經(jīng)被分割，家用凈水快速發(fā)展，進(jìn)一步擠壓基礎(chǔ)服務(wù)的漲價(jià)空間，也開(kāi)啟了人們對(duì)優(yōu)質(zhì)水及服務(wù)的期望。

供水基礎(chǔ)服務(wù)越來(lái)越平庸化低端化，去價(jià)值化。社會(huì)好像越來(lái)越漠視供水服務(wù)的價(jià)值，也為增值服務(wù)留出了空間。

供水服務(wù)責(zé)任猶在，壓力加大。長(zhǎng)期脫離資本，似乎被資本淡忘，其實(shí)另類(lèi)資本價(jià)值正在蘇醒。現(xiàn)在，資本開(kāi)始逐步關(guān)注供水資產(chǎn)，這是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

供水行業(yè)總體資產(chǎn)鈣化嚴(yán)重，也為資本證券化的啟動(dòng)留下了空間。

供水行業(yè)的未來(lái)在哪里?——眼界決定空間

傅濤指出，房地產(chǎn)可以成為土地資源價(jià)值的受益者，而供水行業(yè)似乎成為了水資源價(jià)格上漲的受害者。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況?比較一下這兩個(gè)行業(yè)，房地產(chǎn)是因?yàn)樯唐贩抠嶅X(qián)的，如果單單是經(jīng)濟(jì)適用房，房地產(chǎn)是賺不到錢(qián)的。同樣，供水行業(yè)只是做供水服務(wù)，就會(huì)碰到天花板，基礎(chǔ)的水質(zhì)越高，行業(yè)越難受。所以，行業(yè)反而成了水價(jià)值提升的受害者。

供水行業(yè)真正的改革，內(nèi)因是根本。行業(yè)漠視了客戶的需求，供水行業(yè)過(guò)去是高高在上的，見(jiàn)到供應(yīng)商是居高臨下的，見(jiàn)到政府才低頭。漠視客戶的需求，面對(duì)政府又保姆意識(shí)強(qiáng)烈，這是行業(yè)的生態(tài)關(guān)系，其實(shí)幾方是平等的，我們要共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值，用戶才是上帝。

另外，行業(yè)一直困在基本服務(wù)的天花板之下，缺乏行動(dòng)的機(jī)制動(dòng)力?！罢f(shuō)得多，做得少”而且行業(yè)沒(méi)有增量。

供水行業(yè)30多年的發(fā)展，遇到很多問(wèn)題。供水行業(yè)本來(lái)是非常優(yōu)良的行業(yè)，因?yàn)榘l(fā)展太慢，要突破行業(yè)的天花板，需要在發(fā)展上尋找突破口。

那么如何實(shí)現(xiàn)水資源的商業(yè)價(jià)值?中國(guó)供水產(chǎn)業(yè)發(fā)展的未來(lái)在哪里?

供水行業(yè)是做什么的?傅濤強(qiáng)調(diào)，“供水服務(wù)有一個(gè)性質(zhì)，眼界有多高，空間就有多大?！?/span>

首先，供水行業(yè)首先是做基礎(chǔ)公共服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)面臨活不好，也死不了的狀態(tài)。其次，作為資源的經(jīng)營(yíng)者，有一些水利投資公司做水資源的經(jīng)營(yíng)，受到政府主導(dǎo)的制約。第三，很多商品水，實(shí)際上是按市場(chǎng)定價(jià)供需定價(jià)的。第四，有一部分是以水為載體的社會(huì)服務(wù)，這種社會(huì)服務(wù)行業(yè)還沒(méi)有開(kāi)發(fā)。傅濤指出，在不同的性質(zhì)下，你怎么看供水?決定了你的空間就有多大。

從供水基礎(chǔ)服務(wù)而言，現(xiàn)在，供水行業(yè)陷入勞務(wù)性悲劇。傅濤表示，供水行業(yè)目前的模式是勞務(wù)外包，類(lèi)似家務(wù)勞務(wù)，整天與主人討價(jià)還價(jià)。相當(dāng)于給政府做小時(shí)工，政府按照基本成本來(lái)核算價(jià)格，供水行業(yè)屬于勞務(wù)行業(yè)。而服務(wù)的外包，是不同于勞務(wù)服務(wù)的價(jià)值附加。中國(guó)目前的供水公司大部分在為地方政府做低端勞務(wù)外包而不是服務(wù)外包，更沒(méi)有實(shí)現(xiàn)商業(yè)服務(wù)。行業(yè)必須要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化，而不是以勞務(wù)來(lái)展現(xiàn)。特許經(jīng)營(yíng)原意是“服務(wù)”而不是“勞務(wù)”。特許經(jīng)營(yíng)的核心是經(jīng)營(yíng)，污水是服務(wù)采購(gòu)，供水是特許經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)的核心是服務(wù)：就要專(zhuān)業(yè)化和品牌化，目前供水行業(yè)還沒(méi)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè)是悲哀的。

傅濤認(rèn)為，一方面基礎(chǔ)服務(wù)的免費(fèi)化趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)烈。另一方面，原材料越來(lái)越貴，勞務(wù)也越來(lái)越貴，造成了供水行業(yè)原來(lái)的路徑?jīng)]有走通，不通就會(huì)痛。

供水服務(wù)要有用戶思維：不管供水的事業(yè)有多偉大，都需要懷揣用戶的需求

傅濤強(qiáng)調(diào)，面對(duì)這些問(wèn)題，供水服務(wù)應(yīng)該建立自己的用戶思維——“挖井不忘吃水人”。供水增值服務(wù)的拓展是行業(yè)的必由之路。供水行業(yè)的增值服務(wù)是必須為供水行業(yè)創(chuàng)造增量，沒(méi)有增量消化不了主量。比如，通訊的發(fā)展，原來(lái)是座機(jī)電話，后來(lái)到移動(dòng)電話，到現(xiàn)在的智能手機(jī)，未來(lái)手機(jī)通話也可能實(shí)現(xiàn)免費(fèi)，說(shuō)不定以后的電價(jià)也會(huì)降價(jià)，基礎(chǔ)服務(wù)是最好的導(dǎo)入業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。

供水服務(wù)的延伸市場(chǎng)空間將超千億級(jí)。小眾供水服務(wù)時(shí)代正在開(kāi)啟，給供水行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。水資源的價(jià)值只有在小眾服務(wù)中才能得到有效的釋放，像房地產(chǎn)只有在商品房部分才得到釋放一樣。

其實(shí)凈水器是一個(gè)代表，瓶裝水是一個(gè)代表，小眾增值服務(wù)有很大的空間，只是供水公司沒(méi)有去挖掘。在基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)化大趨勢(shì)之下，把更多的內(nèi)容納入成本監(jiān)審是有害的。所以要鎖定用戶范圍和深度，不要使勁拓展基礎(chǔ)服務(wù)的面，別將增資服務(wù)納入供水成本監(jiān)審的范圍，希望供水價(jià)格全覆蓋，因?yàn)檫@樣的話必然進(jìn)入低價(jià)循環(huán)的怪圈，盡量鎖定基礎(chǔ)服務(wù)范圍，在基礎(chǔ)服務(wù)之外拓展增值服務(wù)。

那么如何開(kāi)拓?如何發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的增值用戶呢?需要重新定義一下創(chuàng)新，創(chuàng)新的本質(zhì)，是為特定用戶創(chuàng)造新的價(jià)值。其實(shí)供水最需要?jiǎng)?chuàng)新，供水需要找到特定用戶，為他創(chuàng)造特定的價(jià)值，這是行業(yè)的主要路徑。

為了做好產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，傅濤現(xiàn)場(chǎng)介紹了，E20環(huán)境產(chǎn)業(yè)CEO特訓(xùn)班一個(gè)重要的課程內(nèi)容——產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新八步法。主要分析如何找到特定用戶，如何挖掘特定用戶的特定痛點(diǎn)，如何圍繞這個(gè)痛點(diǎn)，提出解決方案，根據(jù)解決方案，如何形成相應(yīng)的產(chǎn)品模板設(shè)計(jì)，進(jìn)行有效的反饋，然后再進(jìn)行量產(chǎn)。

為什么說(shuō)增值服務(wù)的拓展是供水公司的機(jī)會(huì)?傅濤指出，供水公司主要有三個(gè)優(yōu)勢(shì)因素，天然的通道價(jià)值、水資源的使用權(quán)、良好的客戶信任。

那么行業(yè)缺什么?對(duì)供水公司來(lái)說(shuō)，缺的是客戶服務(wù)的意識(shí)，缺的是市場(chǎng)的機(jī)制。傅濤指出，客戶的意識(shí)是需要培養(yǎng)的，心里沒(méi)有客戶，我們自己高高在上的時(shí)候，很難做到小眾市場(chǎng)的突破。

行業(yè)需要知行合一，希望供水聯(lián)盟能夠攜手行動(dòng)。供水聯(lián)盟也將組織增值服務(wù)創(chuàng)新方法論的特訓(xùn)班，不斷探索環(huán)保企業(yè)的創(chuàng)新通道。也將通過(guò)藍(lán)色產(chǎn)融聯(lián)盟為供水公司的增值服務(wù)提供資金支持。

E20環(huán)境平臺(tái)起源于中國(guó)水網(wǎng)，有十七年的發(fā)展歷程，2015年掛牌新三板，是專(zhuān)注于環(huán)境領(lǐng)域的創(chuàng)新服務(wù)縱深平臺(tái)，希望幫助有夢(mèng)想、快速增長(zhǎng)的企業(yè)跨越式發(fā)展，希望能夠?yàn)樾袠I(yè)的轉(zhuǎn)型起到推動(dòng)作用。

科幻小說(shuō)《三體》中有這樣一句話，在社會(huì)生態(tài)，弱小與卑微從來(lái)不是生存的障礙，傲慢才是。傅濤就此表示，供水行業(yè)需要“挖井不忘吃水人”的用戶思維，不管供水的事業(yè)有多偉大，都需要懷揣用戶的需求。