串起連心橋 當(dāng)好貼心人——“111”供水服務(wù)熱線員的一天
早上8:15“111”供水服務(wù)熱線員趙小惠已提前來到辦公室與夜班值班人員交接昨晚的工作。
8:30，趙小惠準(zhǔn)備好一杯熱水，開始了一天的工作，她說：“有時候忙起來會顧不上接水，有空先接上一杯?！?/p>
“喂，您好，淄博市自來水有限責(zé)任公司供水服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”用戶打進(jìn)的每個來電，她都會以這樣一句溫暖的問候開始。敲擊鍵盤的聲響與熱線員耐心回復(fù)用戶來電的話語聲交織在一起。工單接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、上傳，每個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)。把用戶的事當(dāng)成自己的事去辦理，確保每個訴求在最短時間內(nèi)得到有效解決。
熱線電話不僅要接聽外部用戶訴求，而且還要做好公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作。10:01，接到公司工程處來電，詢問中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院門診樓前漏水主管線的維修進(jìn)度。趙小惠馬上撥通了張店分公司維修中心的電話，得知已聯(lián)系分公司抄表員核實用戶的具體情況，她又立即聯(lián)系張店分公司抄表員，了解維修進(jìn)度并及時與工程處進(jìn)行溝通對接。
中午11:30，電話量相對較少，值班的熱線員們，輪流去吃午飯，趙小惠吃完飯趕回?zé)峋€坐席。這個崗位沒有午休，什么時候會有電話打進(jìn)來都是未知數(shù)。
11:58，熱線接到中央公園2期某業(yè)主電話，反映他所在小區(qū)突然停水了。趙小惠耐心向此用戶解釋公司要對小區(qū)管線進(jìn)行維修，已經(jīng)提前1天向小區(qū)物業(yè)下發(fā)了停水通知，希望用戶諒解維修帶來的不便，用戶仍然質(zhì)問為什么不能馬上送水。在趙小惠的耐心傾聽，細(xì)心解釋疏導(dǎo)下，用戶的情緒逐漸平復(fù)。經(jīng)熱線的積極聯(lián)絡(luò)和維修人員全力奮戰(zhàn)，搶修工作終于在中午12:50完成，比預(yù)計通水時間提前了4個小時。?
這樣的情形，幾乎每個熱線員都會遇到，用戶來電有的是咨詢用水過程中的疑難問題，有的是想查詢水費(fèi)或者戶號等等。身處這個崗位，每天重復(fù)幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,而且經(jīng)常會充當(dāng)用戶負(fù)面情緒的垃圾桶，有時也會被誤解被責(zé)備?！安还苁裁礃拥膩黼?，我們都得耐心接聽，該安撫就安撫，該解釋就解釋，肯定有壓力，但慢慢也就習(xí)慣了，這是我們的職責(zé)所在。”在接聽電話的空閑里，趙小惠習(xí)以為常地說。
14:04，用戶反映家里水管爆了，閥門滑絲了，需要趕緊關(guān)閉戶外的閥門。“請問您的地址？好的，工作人員馬上到現(xiàn)場幫您關(guān)閉閥門，請保持電話暢通?！壁w小惠迅速派單給張店分公司維修中心協(xié)助用戶關(guān)閉閥門。十幾分鐘后，張店分公司來電話反饋，已經(jīng)幫用戶關(guān)閉表前的閥門及時止水，為用戶避免了損失。
15:14，熱線接到用戶電話，“我家最近幾個月產(chǎn)生的水費(fèi)太多了，今天你們的抄表員現(xiàn)場核對了我的水表數(shù)沒有問題，而且我家中也沒有發(fā)現(xiàn)漏水，我懷疑水表有問題?！?“您好！如果懷疑水表有問題，您需要去我們公司的營業(yè)廳填寫并提交一張校表申請，我們公司會安排給您校表?！?span style="text-indent: 2em;">“好，我明天去營業(yè)廳提交申請，那謝謝你了。”“不客氣，感謝來電，祝您生活愉快!”
16:45，熱線接到用戶來電，“幫我查一下家里交水費(fèi)的戶號?！?span style="text-indent: 2em;">“好的，請稍候。”
近年來，自來水公司的新用戶也越來越多，“111”供水熱線肩負(fù)的責(zé)任也越來越重，咨詢電話與日俱增。據(jù)公司營銷服務(wù)中心副主任張海麗介紹，今年春節(jié)期間淄博遭遇極寒天氣，大年初二氣溫降至零下15度，熱線電話量突增。1月24日至1月31日，“111”供水服務(wù)熱線共接聽咨詢類服務(wù)電話852個，接到“12345”政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件21件，有反映管道上凍及水表凍裂的，有反映水壓小的，有反映主管線漏水的，有反映消防栓漏水的?！懊總€電話熱線員都要及時處理，同時要保持耐心和熱情，即使遇到不理解或是無理指責(zé)時，也要保持禮貌?！睆埡｛愓f：“大家都會努力地去消化和平復(fù)，因為我們不僅要安撫用戶情緒，還要從用戶情緒激動的表達(dá)中快速理解他們的意圖和訴求，及時地解決問題。及時清空負(fù)能量，調(diào)整心態(tài)熱情接待下一個來電?！?span style="text-indent: 32px;">與其說“心大”是熱線班組的共同性格，倒不如說是熱線員專業(yè)性的體現(xiàn)。
17:30交接班的時候，前方正在搶修的工作人員電話通知，因特殊原因，原計劃從9:30到17:30的停水搶修時間，需延長至次日早6:00，同一時段電話量突增60余個，大部分用戶表示不能理解，并情緒激動質(zhì)問熱線員，為什么不能按時送水。剛接班的熱線員馬上投入工作狀態(tài)，還沒離崗的也主動留下來輔助工作。用戶們的問題集中，大都相同或類似，但也需一遍遍解釋，并和相關(guān)小區(qū)物業(yè)、前方搶修人員等多方溝通協(xié)調(diào)，專業(yè)的服務(wù)，耐心的解釋，直到用戶回復(fù)一句“好的，謝謝”。
“一般沒有緊急停水之類的特殊情況，白天至少要接80個以上的電話。遇到停水搶修，極寒天氣等特殊原因，白天至少接160個以上的電話，最多的一天接到300多個電話。像夏季用水高峰期，一般夜班也能接30到50個電話?！壁w小惠介紹到。
19：00，夜幕降臨，熱線員們依然堅守崗位，她們24小時值守，不分周末或節(jié)假日。不論何時接到用戶來電，她們都第一時間響應(yīng)，及時協(xié)調(diào)處理，耐心解釋溝通，全力解決好用戶訴求，“讓用戶滿意”是她們的工作職責(zé)所在，也是“111”供水服務(wù)熱線不變的初心。在此起彼伏的電話鈴音中，“111”供水服務(wù)熱線員們用“真情貼心、細(xì)節(jié)贏心”的服務(wù)理念，搭建起與用戶信任溝通的橋梁。